Vandaag in Spits, gisteren in het Nederlands Dagblad en vorige maand in Trouw. Social Media wordt steeds meer mainstream. Bedrijven krijgen er daardoor steeds meer mee te maken: een social media campagne starten of niet? De online reputatie in de gaten houden, of niet? Maar nu wordt ook de vraag gesteld: wat mogen mijn werknemers in social media over het bedrijf zeggen, en wat niet?

Deze ontwikkeling zit er al een tijdje aan te komen. Vorig jaar bereikten ons de eerste berichten over mensen die ontslagen werden via Facebook. En hoewel in dit specifieke geval de namen zijn verwijderd, is het nog steeds terug te vinden. Dus wat te doen als uw bedrijf in diskrediet komt door een medewerker met zijn feestende profielfoto of zijn verslag van de uit de hand gelopen afterparty na de kerstborrel? Want voor je het weet sta je op GeenStijl

Onbewust laten mensen op hun hyves- of facebookpagina weten wat ze op het werk hebben meegemaakt, omdat hen iets dwarszit en ze dit graag met de wereld willen delen. Meestal in een zoektocht naar erkenning van hun gevoel over de situatie. Dat ze daarmee meteen het bedrijfsimago schade, of hun leidinggevende in een kwaad daglicht zetten, komt niet bij ze op. Hieronder volgen voorbeelden uit Amerika (Bron: CNN):

Maar ook in Nederland komt het voor. Zo meldt arbeidsrechtjurist Pascal Besselink van DAS in het artikel in Spits vandaag dat hij eens een zaak behandelde van een werknemer die zich ziek meldde met een hernia maar wel foto’s op Hyves plaatste waarop hij springend bij een concert was te zien. Hij werd ontslagen.

Het kan ook goed bedoeld zijn. Medewerkers die trots zijn op hun werkgever, kunnen dit online van de daken schreeuwen en onbedoeld meer prijsgeven dan de werkgever goed dunkt. En wat dacht u van de pro-actieve medewerker die online vragen en klachten beantwoord? Moet u haar stoppen of haar gang laten gaan en tot op welke hoogte? Want zij kan makkelijk een ambassadeur worden online.

Hoewel er geluiden opgaan dat een social media policy (beleidsregels voor social media) niet gewenst is vanwege het open karakter van social media en het strikte karakter van regels, vinden wij het toch belangrijk dat er beleid wordt gemaakt voor social media binnen organisaties. Enerzijds om activiteiten binnen social media eigen te maken, en anderzijds om medewerkers duidelijke handvatten te geven.

Stappenplan voor sociale media policy:

1.       Monitoren. Wat niet weet, deert niet? Dat is een lelijke vergissing. Zonder dat u het weet kunnen uw medewerkers bedrijfsinhoudelijke informatie via internet verspreiden. Ook als zij geen internettoegang hebben op hun werkplek.

Mobiele telefoons worden steeds handiger in het updaten van sociale profielen, steeds makkelijker gaan foto’s en quotes van collega’s het internet op. Volgens het onderzoek dat Eva Offermans uitvoerde zegt 53% van de ondervraagden niet te weten wat de medewerkers over het bedrijf zeggen in externe online media.
Het begint met inzicht. Als men weet wat er speelt over het bedrijf op internet dan is het nemen van stappen gemakkelijker, vooral als men realtime op de hoogte wordt gehouden, kan er direct gereageerd worden en kan ervoor gezorgd worden dat één en ander niet uit de hand loopt.
Dan is er vervolgens de keus om dit monitoren zelf te doen of te laten doen. Monitoren op bedrijfsnaam is door Google makkelijk gemaakt met Google Alerts, die zorgen er voor dat (nieuwe) online spots over het bedrijf in de mailbox belanden. Maar staat alles er in? Is het relevant? En zijn er niet meer zoektermen die belangrijk zijn voor de organisatie? Wie houdt het bij? Monitoren kan veel tijd in beslag nemen, zeker als het online geklets van de medewerkers eruit gefilterd gaat worden. Daarin kan een gespecialiseerd bureau een uitkomst bieden doordat zij het internet kent, social media savvy medewerkers (digitals natives) in dienst heeft en het inzicht heeft om te bepalen wat relevant is.

2.       Medewerkercampagne. Vaak zijn de medewerkers zich niet bewust van hun invloed online. Ze hebben ‘gewoon’ een hyves-pagina voor familie en vrienden. Meer niet. Dat ze daar aangeven waar ze werken, bijvoorbeeld door aangesloten te zijn bij een medewerkers-hyve, ontgaat ze volledig. Dat is niet zo verwonderlijk. Sociale netwerken zijn er om met vrienden te communiceren, niet om met je werk bezig te zijn. Een profiel kan jaren geleden zijn aangemaakt, waarschijnlijk is uw medewerker (of ex-medewerker) vergeten dat hij via een sociaal netwerk met uw bedrijf is verbonden. Het bewust maken van de medewerkers is daarom een eerste stap in de goede richting. Help uw medewerkers daarnaast met het opzetten van zakelijke netwerken online, bijvoorbeeld via LinkeIn of specifieke online groepen. Het lijkt misschien alsof de medewerker hier heel veel tijd aan kwijt gaat zijn, maar dat is relatief. Via zakelijke netwerken kan hij nieuwe ideeen opdoen om zijn werk efficiënter te doen, zakelijke contacten opdoen die het bedrijf ten goede komen en noem maar op, de mogelijkheden zijn eindeloos.

3.       Ga met uw medewerkers in dialoog. We vergeten nogal eens dat sociale media, sociaal zijn.

Dat het kenmerk ervan is dat men graag informatie en ervaringen deelt en met elkaar in dialoog gaat. Schrijf daarom niet een Social Media Beleid die de medewerkers wordt opgelegd, maar laat ze er zelf over nadenken, meepraten en zorg dat ze geïnspireerd raken. Door ze actief te betrekken bij de opzet en implementatie van de richtlijnen en online activiteiten gaan zij zelf de kansen en risico’s van het sociale web inzien, en komen ze zelf met goede ideeën.

4.       Social Media Policy. Door een gedragscode op te stellen voor de medewerkers, wordt hen een handvat geboden voor participatie in sociale media. De gedragscode zou er niet moeten zijn om online acties te verbieden maar juist richtlijnen en hulp moeten bieden om duidelijkheid te scheppen in wat goed is voor de organisatie en de medewerker en wat niet. Door de medewerker tips en trucs te geven, zoals: verwijs vragen op fora over onze producten door naar de klantenservice en zet mogelijkheden om in contact te treden met de consument door naar de PR-dame, wordt het hem makkelijker gemaakt om geen social media blunders te begaan. De gedragscode zou elk kwartaal eens in een teamoverleg besproken kunnen worden, om hem weer top of mind te maken maar ook omdat social media constant in beweging is en uw medewerkers zo de kans krijgen de policy aan te passen aan het huidige social media landschap.

WebRep Associates is actief op het gebied van Online Reputatie Management en social media en kan uw organisatie adviseren over een social media policy.